Datele colectate vor fi analizate separat pentru fiecare structură locală
Autoritățile fiscale românești implementează un nou mecanism de monitorizare a calității serviciilor oferite cetățenilor, bazat pe scanarea unui cod QR afișat în spațiul public al oficielor. Această inițiativă a Agenției Naționale de Administrare Fiscală (ANAF) se concentrează pe experiența directă a contribuabililor cu unitatea fiscală la care s-au adresat, vizând identificarea punctelor slabe și a celor care funcționează bine. Chestionarul accesibil prin codul QR se referă strict la interacțiunea avută într-o anumită unitate locală, nu la o apreciere generală a instituției la nivel național. Fiecare răspuns este legat direct de unitatea fiscală implicată, permițând o diagnoză precisă a problemelor locale.
În cadrul chestionarului, contribuabilii sunt invitați să evalueze mai multe aspecte cheie ale interacțiunii lor cu administrația. Se urmăresc în special timpii de așteptare, atitudinea și profesionalismul angajaților, claritatea explicațiilor transmise, stadiul de rezolvare a cererii depuse și eventualele dificultăți întâmpinate. De asemenea, se identifică cazurile în care cetățenii au trebuit să revină de mai multe ori pentru aceeași problemă, explorând motivele care au generat aceste vizite repetate. Participanții pot exprima nivelului lor de satisfacție general față de serviciile primite și pot formula propuneri concrete pentru îmbunătățirea aspectelor care necesită atenție prioritară.
Procesul este conceput să fie rapid și accesibil
Procesul este conceput să fie rapid și accesibil. Chestionarul este anonim, necesită aproximativ două minute pentru completare, iar răspunsurile nu afectează modul în care se soluționează cererile adresate autorităților. Accesul la evaluare se face prin scanarea codului QR prezent în unitatea fiscală, o practică care va începe din săptămâna viitoare. Fiecare evaluare este legată de interacțiunea specifică a cetățeanului cu personalul și serviciile acelei unități.
Datele colectate vor fi analizate separat pentru fiecare structură locală. ANAF va folosi aceste informații pentru a detecta dificultățile semnalate și a pune în aplicare măsuri de corecție adaptate realității fiecărei unități. Feedbackul nu este o notă de calificarea a instituției în ansamblu, ci un instrument de control al calității serviciilor la nivel local. Scopul final este ca fiecare oficiu fiscal să ofere un serviciu mai eficient, informații transparente și o relație cu cetățenii bazată pe profesionalism, respect și atenție la nevoile contribuabililor.
Prin acest sistem, ANAF vizează transformarea opiniei primite în acțiuni concrete: reducerea timpilor de așteptare, simplificarea procedurilor și ridicarea nivelului de service. Autoritatea încurajează activ participarea cetățenilor, astfel încât soluțiile adoptate să răspundă realităților locale identificate prin evaluări. Fiecare contribuabil care a interacționat cu o unitate fiscală poate contribui la îmbunătățirea serviciilor oferite tocmai în acea structură.